Váš dodávateľ helpdesku práve pridal tlačidlo s AI. Polovica kancelárie už píše e-maily cez ChatGPT alebo Copilot. A vývojár vám tvrdí, že vám postaví presne takého asistenta, akého potrebujete. Tak čo teda: kúpiť nástroj, alebo postaviť vlastný?
Pre väčšinu firiem znie úprimná odpoveď „oboje, každé na inú prácu“. Všeobecnú prácu, ako sú koncepty textov, zhrnutia a preklady, kúpite lacno a ťažko ju prekonáte. Pri práci, ktorá závisí od vašich dát, systémov a pravidiel, kúpené nástroje zvyčajne narazia. Tento návod ukazuje možnosti, kritériá na výber a otázky, ktoré treba položiť dodávateľovi, skôr než čokoľvek podpíšete.
Tri možnosti, nie dve
„Postaviť, alebo kúpiť“ znie ako voľba medzi dvoma vecami. V praxi sú tri.
Kúpiť hotový nástroj
- Univerzálni asistenti ako ChatGPT, Claude, Gemini alebo Microsoft Copilot. Ľudia niečo napíšu alebo vložia a asistent odpovie. Firemné plány zvyčajne pridávajú správu používateľov a vaše dáta nepoužívajú na trénovanie modelov.
- AI funkcie v softvéri, za ktorý už platíte: navrhnuté odpovede v helpdesku, zhrnutia hovorov v CRM, čítanie bločkov v účtovnom programe.
- Vertikálny SaaS: nástroje pre jednu úlohu alebo jedno odvetvie, napríklad zapisovače porád, kontrola zmlúv pre advokátov alebo nástroje na triedenie uchádzačov pre personalistov.
Platíte za používateľa, za použitie alebo mesačne a začať môžete ešte tento týždeň. Nástroj však používate tak, ako ho navrhol dodávateľ.
Kombinácia: model kúpite, workflow postavíte
Model si prenajmete cez API od OpenAI, Anthropic alebo Google. Prípadne spustíte open-weight model, teda model s verejne dostupnými váhami, ako Llama, Mistral alebo Qwen. Potom postavíte to, čo je špecifické pre vás: workflow, prepojenia na vaše systémy, firemné pravidlá a obrazovku, na ktorej človek skontroluje výsledok. Keď ľudia hovoria o „AI na mieru“, takmer vždy myslia práve toto.
Postaviť všetko od nuly
Tu vlastníte aj model. Existujúci model doladíte na vlastných príkladoch (fine-tuning) alebo natrénujete vlastný, potom ho prevádzkujete a udržiavate. Pre bežnú firmu sa to oplatí len zriedka. Väčšinu problémov, pri ktorých to vyzerá na vlastný model, vyriešia lepšie inštrukcie a prístup k vašim dokumentom. Rozdiel vysvetľujeme v článku prompting, RAG alebo fine-tuning.
Kúpiť, kombinovať, alebo postaviť od nuly
| Kúpiť | Kombinácia | Od nuly | |
|---|---|---|---|
| Čas do prvého výsledku | Dni | Týždne | Mesiace |
| Počiatočné náklady | Nízke | Stredné | Vysoké |
| Sedí presne na váš proces | Čiastočne | Áno | Áno |
| Pracuje s dátami zo všetkých systémov | Čiastočne | Áno | Áno |
| Náklady pri raste objemu | Za používateľa alebo použitie, môžu rýchlo rásť | Hlavne používanie modelu | Hlavne servery a ľudia |
| Kontrola nad dátami a zmenami | Čiastočne | Áno | Áno |
| Prechod na novší, lepší model | Keď sa rozhodne dodávateľ | Áno | Čiastočne |
Kedy stačí kúpiť
Kúpte, keď je úloha všeobecná, nástroj je tam, kde sa práca už deje, a váš proces vyzerá ako u všetkých ostatných.
Osobná produktivita. Koncepty e-mailov, zhrnutia dlhých dokumentov, preformulovanie ponuky, preklad zmluvy na prvé prečítanie. Väčšinu z toho pokryje firemný plán univerzálneho asistenta. K nemu treba jasné pravidlá, aké dáta doň ľudia smú vkladať. Účtovná kancelária s 15 ľuďmi nepotrebuje softvér na mieru, aby zhrnula listy z daňového úradu.
Funkcie vo vašich súčasných nástrojoch. Ak váš tím podpory pracuje v helpdesku a sú v ňom aj články nápovedy, môžu stačiť navrhnuté odpovede od dodávateľa. AI vidí tie isté dáta ako váš tím a nič netreba prepájať.
Štandardné procesy. Zápisnice z porád, bločky k výdavkom, jednoduchý chat na webe. Tisíce firiem to robia rovnako, takže dodávatelia to už vyriešili dobre.
Dve varovania. Po prvé, licencia nezmení, ako ľudia pracujú. Niekto musí tímu ukázať, na čo nástroj používať, a overiť, či ho naozaj používajú. Po druhé, zistite, čo nástroj naozaj vidí. AI vo vašom CRM pozná vaše CRM. Nepozná cenník vo vašom ERP ani zmluvu v zdieľanom priečinku.
Kedy sa oplatí vývoj na mieru
Staviajte, ak platí aspoň jedno z tohto:
- Proces je to, čím konkurujete. Vaša logika cien, spôsob, akým párujete kandidátov s klientmi, posudzovanie poistnej udalosti. Nástroj, ktorý si môže kúpiť každý, vám dá to, čo majú všetci.
- Dáta sú v rôznych systémoch. Odpoveď potrebuje naraz ERP, e-mailovú schránku aj úložisko dokumentov. Žiadny dodávateľ nevidí všetky tri.
- Pri vašom objeme vychádza cena za používateľa alebo za použitie draho. Jednoduchá požiadavka na model cez API často stojí od zlomku centu po niekoľko centov. Pri tisícoch požiadaviek denne sa rozdiel rýchlo nazbiera. Príklad prepočítavame v článku koľko stojí AI projekt.
- Potrebujete kontrolu. Kde sa dáta spracúvajú, aký model sa používa, kto čo schválil a kedy sa čo mení.
- Žiadny nástroj nesedí bez toho, aby ste ohli proces. Ak si ľudia vedú vedľa nástroja tabuľku na to, čo nezvládne, nástroj nesedí.
Príklad. Veľkoobchod dostáva objednávky e-mailom, v PDF aj ako fotky ručne písaných zoznamov. Hotová čítačka dokumentov vytiahne z PDF text. Nepozná však kódy produktov, ceny dohodnuté so zákazníkom ani to, že „tie obvyklé modré“ sú u tohto zákazníka jedna konkrétna položka. Workflow na mieru nad kúpeným modelom to zvládne. Prečíta objednávku, spáruje položky s katalógom a históriou zákazníka a pripraví v ERP návrh objednávky. Ten potom potvrdí človek. Ako to funguje krok za krokom, ukazuje náš návod na spracovanie dokumentov pomocou AI.
Ďalší príklad z našej praxe: pre Shovels, ktorý zbiera dáta o stavebných povoleniach, sme postavili Charlieho. Je to asistent, ktorý odpovedá na otázky podľa aktuálnych záznamov v databáze. Model je kúpený. Prepojenie na dáta a rozhranie sú postavené. Presne tak vyzerá kombinácia v praxi.
Väčšinou vyhrá kombinácia
Kúpte to, čo je bežný tovar, a postavte to, čím sa líšite. Jazykové modely, prepis reči na text, rozpoznávanie textu či elektronický podpis sú bežný tovar. Predáva ich veľa dodávateľov a každý rok zlacnejú a zlepšia sa. Váš workflow, vaše pravidlá a prepojenia medzi vašimi systémami bežný tovar nie sú. Tie vám nikto nepredá.
Od kúpy po vývoj
- Univerzálny asistent ChatGPT, Claude, Copilot 1
- AI funkcia v CRM alebo helpdesku 2
- Nastavený vertikálny SaaS 3
- Workflow na mieru nad API modelu Zvyčajne najlepší pomer 4
- Vlastný doladený model na vlastnom serveri 5
← Kúpiť, ako je Postaviť všetko →
Kombinácia vás tiež chráni pred tým, aby ste všetko vsadili na jedného dodávateľa. Ak je workflow váš, môžete zmeniť model, keď príde lepší alebo lacnejší. Citlivé kroky zas môžete presunúť na model na vlastnom serveri a ostatné nemusíte prerábať.
Sedem otázok, ktoré rozhodnú
Prejdite si ich pri každom procese, ktorý chcete zmeniť, nie pri „AI“ všeobecne.
- Súlad s procesom. Prispôsobí sa nástroj vášmu procesu, alebo by ste museli proces prispôsobiť nástroju?
- Prístup k dátam. Vidí nástroj všetky dáta, ktoré úloha potrebuje? Ako sa k nemu dostanú a nakoľko sú aktuálne?
- Prepojenie. Má výsledok skončiť v inom systéme? Existuje API, alebo bude niekto kopírovať a vkladať?
- Kontrola. Kde sa dáta spracúvajú? Môžete si vybrať model, vidieť záznamy a rozhodnúť, kedy sa čo zmení?
- Cena pri objeme. Koľko to bude stáť pri dnešnom objeme a koľko pri desaťnásobku?
- Závislosť od dodávateľa. Ak odídete, zoberiete si dáta, prompty a nastavenia so sebou?
- Odlíšenie. Získavate týmto zákazníkov, alebo je to len niečo, čo treba urobiť?
Väčšinou rozhodne súlad s procesom a odlíšenie. Rozmiestnite svoje procesy podľa týchto dvoch osí a odpoveď je často jasná.
Kam patrí ktorý proces
- 1 Zápisnice z porád
- 2 Koncepty e-mailov
- 3 Návrhy odpovedí v helpdesku
- 4 Odporúčania produktov v e-shope
- 5 Zadávanie objednávok do ERP
- 6 Logika cenových ponúk
- 7 Žiadosti o dovolenku s desiatimi výnimkami
Ľavý dolný roh si zaslúži poznámku. Ak na bežný proces nesedí žiadny hotový nástroj, problém je často v samotnom procese. Desať výnimiek pri žiadostiach o dovolenku je zvyčajne lacnejšie zjednodušiť než automatizovať.
Čo sa opýtať dodávateľa pred podpisom
Ukážky vyzerajú skvele na príkladoch dodávateľa. Vyžiadajte si skúšku na vašich a chcite písomné odpovede na tieto otázky:
Otázky pre dodávateľa
- Používate naše dáta na trénovanie modelov? Odpoveď chcite v zmluve, nielen na webe
- Kde sa dáta spracúvajú a ukladajú? Hosting v EÚ, subdodávatelia, ako dlho dáta držíte
- Podpíšete zmluvu o spracúvaní osobných údajov? GDPR ju vyžaduje, keď pre vás spracúvajú osobné údaje
- Aký model je pod tým? Môžeme si ho vybrať a dáte nám vedieť, keď sa zmení?
- Máte API? Aby sa výsledky dostali do našich ďalších systémov
- Ako sa počíta cena? Za používateľa, za požiadavku alebo za vyriešený prípad, aj pri desaťnásobnom objeme
- Môžeme si pri odchode všetko vyexportovať? Dáta, prompty, nastavenia aj históriu
- Môžeme to najprv vyskúšať na našich príkladoch? Pred podpisom, na 30 až 50 skutočných prípadoch
Chyby, ktoré vídame
- Kúpa skôr, než poznáte proces. Nástroj vybraný podľa ukážky a potom hľadanie, na čo ho použiť. Začnite procesom a tým, ako vyzerá hotová práca.
- Vývoj toho, čo už robí predplatné. Ak hotový nástroj pokryje takmer celú všeobecnú úlohu, zvyšok oželte. Práca na mieru patrí tam, kde niečo mení.
- Model ako najťažšia časť. Pri projektoch na mieru je model zvyčajne to jednoduchšie. Najviac práce zaberú prepojenia na staré systémy, neupratané dáta, oprávnenia a obrazovka na kontrolu.
- Testovanie na rôznych dátach. Ukážka dodávateľa na jeho vzorových dátach oproti pilotu na vašich skutočných dátach nedokazuje nič. Otestujte oboje na tej istej sade skutočných prípadov.
- Vaša logika zamknutá v cudzom nástroji. Prompty a pravidlá nastavené v no-code nástroji dodávateľa často nejde vyexportovať. Ujasnite si, o čo by ste pri odchode prišli.
Čo urobiť ďalej
- Vyberte jeden proces a zapíšte, čo dnes obnáša: kroky, čas, systémy a kto kontroluje výsledok.
- Ak existuje hotová možnosť, vyskúšajte ju najprv dva až štyri týždne na skutočnej práci.
- Zapíšte si, kde zlyháva: chýbajúce dáta, žiadne prepojenie na vaše systémy, zlý formát výstupu, priveľa kopírovania.
- Ak sú medzery v tej časti procesu, ktorou sa odlišujete, pripravte rozsah kombinovaného riešenia: kúpený model a okolo neho váš vlastný workflow.
- Ešte pred začiatkom vývoja dohodnite za tento prvý proces fixnú cenu. Vyžiadajte si aj odhad mesačných prevádzkových nákladov.
Ak chcete druhý názor na to, čo kúpiť a čo postaviť, dohodnite si 30-minútový hovor. Odídete s tým, čo postaviť ako prvé, alebo s dôvodom, prečo zatiaľ nestavať nič.
