Spýtajte sa obchodníka, čo ho brzdí, a „predaj“ počujete málokedy. Počujete zápisy do CRM, prípravu na stretnutia, písanie toho istého e-mailu po stretnutí už piatykrát, naháňanie kolegu kvôli aktuálnemu cenníku.
Kam ide čas obchodníkov
- 70 % svojho času podľa vlastných slov trávia obchodníci inými úlohami ako predajom
Predstavte si distribútora stavebného materiálu so šiestimi obchodníkmi v teréne. Poznámky z každej návštevy u zákazníka skončia v zošite. CRM sa aktualizuje v piatok poobede spamäti, ak vôbec. E-maily po stretnutí odchádzajú o pár dní neskôr. Obchodný manažér sa o stave obchodov dozvie na pondelkovej porade.
AI dokáže prevziať dobrú časť tejto papierovačky. Dôveru u kupujúceho však nevybuduje a nemala by sa tváriť, že to dokáže. V tomto článku prejdeme šesť oblastí, kde AI obchodnému tímu pomáha, a čo zostáva na ľuďoch. Ukážeme aj, aké dáta potrebujete a ako AI zaviesť tak, aby ju obchodníci naozaj používali.
Šesť oblastí, kde AI pomáha obchodnému tímu
1. Príprava pred stretnutím
Pred stretnutím chce obchodník vedieť, čo firma robí, aká je veľká a čo sa v nej v poslednom čase zmenilo. Chce vedieť aj to, s kým sa stretne a aké skúsenosti už firma má s vami. Asistent to vie zhrnúť na jednu stranu. Čerpá z webu a správ o firme a z verejných registrov (na Slovensku z obchodného registra a registra účtovných závierok). K tomu pridá vaše vlastné dáta: históriu v CRM, minulé ponuky, otvorené faktúry a servisné tikety.
Interná časť má často väčšiu hodnotu ako verejná. Veta „v marci sa sťažovali na oneskorenú dodávku“ zmení stretnutie viac ako rok založenia firmy.
- Vy: Priprav ma na zajtrajšie stretnutie o 10:00 v stavebninách v Trnave.
- Volanie nástroja: crm.account(id: 1187) · crm.activities(last: 12 months)
- Výsledok: tento rok 3 objednávky, minulý rok 5 · posledná návšteva 14. 2. · sťažnosť 2. 3.: oneskorená dodávka
- Volanie nástroja: invoices.open(customer: 1187)
- Výsledok: 1 faktúra 9 dní po splatnosti · 4 380 €
- AI: Objednávky klesli z 5 na 3. V marci sa sťažovali na oneskorenú dodávku, takže si overte, či sa to vyriešilo, skôr než ponúknete niečo nové. Jedna faktúra je 9 dní po splatnosti. V septembri na webe oznámili druhú pobočku v Žiline (odkaz).
Platia dve pravidlá. Každý fakt v prehľade má mať odkaz na zdroj a všetko bez zdroja má obchodník brať ako odhad. Modely vedia plynulo vyplniť medzery vierohodne znejúcimi detailmi. Prečo sa to deje a ako s tým počítať pri návrhu, vysvetľujeme v článku prečo si AI vymýšľa.
2. Poznámky zo stretnutí a zápisy do CRM
Pre väčšinu tímov je to najväčšia úspora času. Online stretnutia sa so súhlasom druhej strany nahrávajú a prepisujú. Obchodníci v teréne si po návšteve v aute nadiktujú dvojminútovú hlasovú poznámku. AI z prepisu urobí krátke zhrnutie, vyplní polia v CRM, na ktorých vám záleží, vytvorí úlohy a pripraví návrh e-mailu. Obchodník to skontroluje a potvrdí.
Zo stretnutia do CRM
- Stretnutie alebo návšteva Online hovor alebo hlasová poznámka v aute
- Prepis Reč sa zmení na text
- AI pripraví zápis Zhrnutie, polia v CRM, úlohy, e-mail
- Obchodník skontroluje a upraví Mená, čísla a sľuby
- CRM aktualizované, e-mail odoslaný Ďalší krok s dátumom
Najprv sa dohodnite na poliach. Ak má vaše CRM 60 polí, vyberte osem až desať, ktoré sú dôležité pre predpoveď predaja a ďalšie kroky. Typicky sú to ďalší krok a jeho dátum, kto rozhoduje, rozpočet, časový plán, spomenutá konkurencia a výrobky, o ktorých ste hovorili. Tie AI vyplní spoľahlivo. CRM, na ktorom sa nikto nevie dohodnúť, však neopraví.
3. E-maily po stretnutí
Práve pri e-maile po stretnutí sa obchody potichu spomaľujú. S prepisom v ruke AI pripraví rekapituláciu: na čom ste sa dohodli, čo pošlete, čo potrebujete od nich a kedy sa znova ozvete. Obchodník ju upraví a odošle v ten istý deň.
Pravidlo je na začiatku jednoduché: AI pripraví, človek odošle. E-mail, ktorý sľúbi zľavu, na ktorej sa nikto nedohodol, sa ťažko berie späť.
4. Vyhodnotenie a smerovanie dopytov
Dopyty prichádzajú ako voľný text: „Potrebujeme asi 200 m² fasádnej izolácie na projekt v Nitre, začíname v apríli.“ AI ho prečíta, vytiahne, čo potrebujete (firmu, výrobok, množstvo, miesto, termín), overí, či firma už nie je váš zákazník, a pripraví odpoveď. Smerovanie podľa regiónu alebo výrobku zostáva obyčajným pravidlom, ako v príklade s prideľovaním leadov v článku o workflowoch, AI workflowoch a agentoch. Telefonické dopyty môže rovnako spracovať hlasový agent, ktorý položí pár otázok a dohodne hovor so správnym obchodníkom.
Opatrne so skóre od AI. Dopyt označený číslom „72“ bez vysvetlenia naučí obchodníkov číslo ignorovať. Krátke zdôvodnenie („existujúci zákazník, veľké množstvo, začiatok o šesť týždňov“) je užitočnejšie ako akékoľvek skóre.
5. Návrhy ponúk
AI je dobrá v textoch ponuky: v zhrnutí situácie zákazníka, v popise postupu, v referenčnom projekte prispôsobenom jeho odvetviu. V cenách je slabá. Množstvá, ceny, zľavy a dodacie podmienky majú prísť z cenníka, ERP alebo nástroja na ponuky a vypočítať ich má bežný softvér. AI ich môže vložiť do dokumentu. Vymýšľať by ich nemala.
6. Prehľady obchodov a otázky nad dátami
Každý pondelok chce manažér vedieť, ktoré obchody sa pohli, ktoré stoja a pri ktorých meškajú ďalšie kroky. Väčšina z toho je databázový dopyt, nie AI. Úlohou AI je napísať to zrozumiteľne a odpovedať na doplňujúce otázky bez toho, aby niekto najprv staval report. Napríklad: „Pri ktorých obchodoch nad 20 000 € sa 30 dní nič nedeje?“
Podobné odpovedanie na otázky v bežnom jazyku nad živými dátami sme postavili pre Shovels. Ich zákazníci zo stavebníctva a výroby stavebných materiálov používajú dáta o stavebných povoleniach a dodávateľoch na prieskum trhu a predaj. Teraz sa na ne môžu pýtať bežnou rečou.
Keď to dáte dokopy, deň obchodníka po návšteve u zákazníka sa zmení takto:
Po návšteve u zákazníka
Dnes
- Poznámky v zošite
- CRM aktualizované v piatok spamäti
- E-mail po stretnutí napísaný večer
- Manažér sa pýta na stav na pondelkovej porade
S návrhmi od AI
- Dvojminútová hlasová poznámka v aute
- Polia v CRM a úlohy pripravené, obchodník potvrdí
- Návrh e-mailu hotový v ten istý deň
- Manažér si prečíta zhrnutie toho, čo sa pohlo
Čo nechať ľuďom
- Vzťah. Kupujúci chcú vedieť, s kým majú do činenia. Návštevu ani hovor za vás model neurobí.
- Vyjednávanie, ceny a zľavy.
- Všetko, čo odchádza v mene obchodníka, aspoň kým návrhom nedôverujete. Neskôr môžu bežné potvrdenia odchádzať samy.
- Úsudok pri najdôležitejších zákazníkoch. O ktorý obchod bojovať a ktorý nechať tak.
- Úprimný osobný prístup. E-mail, ktorý spomenie posledný príspevok kupujúceho a inak je všeobecný, nikoho neoklame.
Kvalitu určujú dáta vo vašom CRM
Asistent, ktorý číta vaše CRM, je len taký dobrý ako CRM samotné. Duplicitné firmy, kontakty, ktoré odišli pred dvoma rokmi, obchody zaseknuté vo fáze „rokovanie“ od minulého roka: AI to všetko sebavedomo zopakuje. Predtým, ako čokoľvek spustíte:
- Dohodnite sa na ôsmich až desiatich poliach, ktoré musia byť vyplnené pri každom obchode.
- Zlúčte duplicity. AI navrhne pravdepodobné zhody, človek ich potvrdí.
- Uzavrite alebo archivujte obchody, ktoré sú zjavne mŕtve.
- Určte konkrétneho človeka, ktorý zodpovedá za kvalitu dát.
Je tu aj dobrá správa. Keď AI pripravuje zápisy do CRM zo stretnutí, dáta zvyčajne zostávajú čistejšie, lebo obchodníci ich už nemusia ručne zadávať.
Nahrávky a súhlas
Povedzte druhej strane, že stretnutie nahrávate alebo prepisujete, a prečo. Mnohé nástroje na online stretnutia to oznámia automaticky. Hlasová poznámka obchodníka o návšteve je iný prípad ako nahrávanie zákazníka. Podľa GDPR však pri oboch potrebujete právny základ a dobu uchovávania. Prepisy držte v nástrojoch, ktoré má pod kontrolou vaša firma, nie v osobnom AI účte obchodníka.
Kúpiť, alebo postaviť?
Väčšina CRM vrátane HubSpotu, Salesforce a Pipedrive už má funkcie s AI a existuje množstvo nástrojov, ktoré zo stretnutí píšu zhrnutia. Ak máte obchodné dáta v CRM a štandardný proces, začnite tam.
Riešenie na mieru sa oplatí, keď sú užitočné informácie inde: v ERP, v stave zásob, v cenníkoch, faktúrach alebo servisných tiketoch. Dáva zmysel aj vtedy, keď chcete jeden postup cez viac systémov, napríklad od hlasovej poznámky cez CRM a ponuku až po e-mail. Podrobnejšie sa tomuto rozhodnutiu venujeme v článku kúpiť, alebo postaviť.
Ako dosiahnuť, aby to obchodníci používali
Obchodné nástroje majú dlhú históriu: firma ich kúpi a ľudia ich potom ignorujú. Rozdiel robí niekoľko vecí:
- Najprv ušetrite čas obchodníkovi, až potom manažérovi. Ak si obchodníci ako prvé všimnú viac reportovania, prestanú stretnutia nahrávať.
- Nepoužívajte prepisy na kontrolu ľudí. Ak budú mať obchodníci podozrenie, že pri hodnotení sa im prehrá každý hovor, nájdu dôvody nenahrávať. Vopred sa dohodnite, kto smie prepisy čítať a prečo.
- Nechajte obchodníkov ovplyvniť návrhy. Najlepšia šablóna e-mailu po stretnutí vznikne z e-mailov vášho najlepšieho obchodníka, nie z predvoleného nastavenia nástroja. Zozbierajte pár dobrých príkladov a dajte ich modelu ako vzor.
- Ukážte výsledky na porade. Kolega, ktorému sa vrátilo jedno popoludnie týždenne, presvedčí ostatných rýchlejšie ako akékoľvek oznámenie.
Ako to zaviesť
Začnite s dvoma či troma obchodníkmi, ktorí o to stoja, a s jedným použitím. Poznámky zo stretnutí do CRM sú zvyčajne najlepší prvý krok, pretože každý obchodník pocíti prínos hneď prvý deň. Nechajte to bežať štyri až šesť týždňov. Potom pridajte návrhy e-mailov a po nich prípravu na stretnutia. Skóre a všetko, čo by zákazníkom písalo samo, nechajte na neskôr.
Čo merať:
- Čas od stretnutia po zápis do CRM
- Podiel stretnutí so zapísaným ďalším krokom a dátumom
- E-maily po stretnutí odoslané do 24 hodín
- Čas, ktorý obchodníci trávia administratívou, odhadnutý raz týždenne (stačí zhruba)
- Používanie: kto to po prvom mesiaci stále používa
- Neskôr aj úspešnosť obchodov a dĺžku obchodného cyklu. Menia sa pomaly a závisia od mnohých vecí, preto podľa nich samotných pilot nehodnoťte.
Pred spustením
- Jeden proces na začiatok Poznámky zo stretnutí do CRM sú dobrá prvá voľba
- Dvaja či traja obchodníci, ktorí o to stoja Dobrovoľníci, nie najväčší skeptik v tíme
- Polia v CRM, ktoré musia byť vyplnené Osem až desať, dohodnutých s tímom
- Veta o súhlase s nahrávaním A ako dlho sa prepisy uchovávajú
- Pravidlo, čo smie AI odoslať Na začiatku nejde k zákazníkovi nič bez človeka
- Východiskový stav Čas do zápisu v CRM, rýchlosť e-mailov po stretnutí, hodiny administratívy
- Dátum rozhodnutia Po štyroch až šiestich týždňoch rozšíriť, zmeniť alebo zastaviť
Ak vaši obchodníci trávia viac času administratívou ako so zákazníkmi, napíšte nám, ako dnes predávate. Navrhneme, kde by AI ušetrila najviac času a kde by stačilo jednoduché pravidlo.
