Nechajte AI vybaviť bežné telefonáty a ostatné prepojiť na váš tím
Odpovede na stále rovnaké otázky a dohadovanie termínov zaberú veľkú časť dňa. A kto sa po pracovnej dobe nedovolá, väčšinou už nezavolá. Staviame AI hlasových agentov, ktorí hovor prijmú, zistia, čo volajúci potrebuje, rezervujú alebo presunú termín a keď treba ľudský úsudok, prepoja ho na človeka. Každý hovor skončí vo vašom CRM ako zhrnutie, nie ako odkaz v schránke.
Situácie, v ktorých sa nám firmy najčastejšie ozvú.
Mimo pracovnej doby alebo v špičke nestíhate dvíhať telefón a volajúci skúsia konkurenciu.
Ľudia z podpory trávia veľkú časť dňa odpovedaním na tých istých desať otázok.
Obchodníci volajú späť záujemcom bez toho, aby vedeli, čo vlastne chcú.
Rezervácie stále stoja na človeku, ktorý pozerá do kalendára a termín potvrdzuje ručne.
Hovory sa majú riadiť vašimi pravidlami pre rezervácie, reklamácie, priority a eskalácie.
Agent sa drží vášho scenára, ale rozumie bežnej reči. Volajúci nemusí stláčať jednotku.
Z projektov, ktoré sme v tejto oblasti postavili.
3 – 5
Vo väčšine firiem tvorí najväčšiu časť hovorov pár typov požiadaviek (rezervácia, zmena termínu, otváracie hodiny, stav objednávky). Pilot, ktorý ich zvládne dobre, má väčšiu hodnotu ako agent, ktorý sa snaží odpovedať na všetko.
< 1 s
Volajúci prepáči hlas, ktorý znie trochu synteticky. Neprepáči dlhé pauzy. Agenta navrhujeme tak, aby odpovedal zhruba do sekundy a pri pomalšom vyhľadávaní povedal „moment, pozriem sa“.
Agent musí vedieť, kedy prestať. Nahnevaní volajúci, sťažnosti, platby a všetko mimo jeho pravidiel idú k človeku spolu s tým, čo volajúci už povedal. Nikto nemusí nič opakovať.
Keď je každý hovor zapísaný, vidíte, prečo ľudia volajú, na ktoré otázky váš web neodpovedá a kde prichádzate o rezervácie. Mesiac prepisov často stačí na to, aby ste opravili FAQ, formuláre aj stránku s otváracími hodinami.
Každá možnosť má svoje miesto. Takto vychádzajú pri bežných prichádzajúcich hovoroch.
| Telefónne menu (IVR) | Externé call centrum | AI hlasový agent | |
|---|---|---|---|
| Dostupné 24/7 | Áno | Čiastočne | Áno |
| Rozumie bežnej reči | Nie | Áno | Áno |
| Sám rezervuje a zapisuje | Nie | Čiastočne | Áno |
| Zvládne nezvyčajné a emotívne hovory | Nie | Áno | Čiastočne |
| Cena za každý ďalší hovor | Veľmi nízka | Vysoká | Nízka |
| Čas na zmenu scenára | Dni | Týždne | Hodiny |
Bežný harmonogram. Ten váš potvrdíme po úvodnom workshope.
1. týždeň
Vypočujeme si skutočné hovoryPrejdeme nahrávky alebo poznámky z hovorov a vyberieme 3 – 5 typov, ktoré sa oplatí zautomatizovať ako prvé.
2. – 3. týždeň
Postavíme prvého agentaScenáre, pravidlá, hlas a napojenie na kalendár a CRM. Každý týždeň si ho vyskúšate po telefóne.
4. týždeň
Pilot na skutočných hovorochPo pracovnej dobe alebo len pre jeden typ hovoru. Každý hovor kontrolujeme.
Potom
Rozšírime a doladímeĎalšie typy hovorov, odchádzajúce pripomienky a úpravy podľa prepisov.
Systémy, ktoré sme postavili a ktoré sú tomuto blízke.
AI asistent, ktorý odpovedá na otázky o stavebných povoleniach a zhotoviteľoch podľa aktuálnych údajov z databázy.
Prečítať prípadovú štúdiu
Novuma poskytuje preventívne zdravotné prehliadky tisíckam zákazníkov a spravuje ich zdravotné záznamy.
Prečítať prípadovú štúdiuÁno. Menšie tímy z toho často majú najväčší úžitok, lebo počas stretnutí s klientmi alebo po pracovnej dobe nemá kto zdvihnúť telefón. Pilot môže pokryť len hovory, ktoré zaberajú najviac času.
Súčasné hlasy zvládajú rozhovor aj skákanie do reči. Ako prirodzene agent znie, závisí od hlasu, jazyka a rýchlosti vašich systémov. Preto ho pred spustením testujeme s vašimi skutočnými volajúcimi.
Áno. Slovenčina a angličtina dnes fungujú dobre, rovnako ako väčšina európskych jazykov. Počas pilotu testujeme slovník vašej firmy, napríklad názvy produktov, ulíc alebo odborné termíny.
Áno. Agenta napojíme na vaše CRM, helpdesk, kalendáre a interné nástroje cez ich API. Ak nástroj API nemá, hľadáme inú cestu, napríklad zdieľanú databázu alebo e-mail.
Povie volajúcemu, že ho prepojí na kolegu, a hovor prepojí. Ak nikto nie je k dispozícii, zapíše odkaz. Človek dostane zhrnutie hovoru, takže volajúci nemusí začínať od začiatku.
Dohodneme sa, čo sa nahráva, ako dlho sa to uchováva a kde. Volajúci vie, že hovorí s AI asistentom. Pri citlivých údajoch môžeme prepisy ukladať vo vašich systémoch a použiť poskytovateľov s dátami v EÚ.
Prevádzkové náklady sa počítajú hlavne za minútu hovoru (rozpoznávanie reči, jazykový model a hlas) plus telefónne poplatky. Pri bežných hovoroch je to zvyčajne zlomok ceny času človeka. Pred vývojom ich odhadneme podľa vašich objemov hovorov.
Prvú verziu s jasným rozsahom zvyčajne spustíme do niekoľkých týždňov. Závisí to od počtu systémov a typov hovorov.
Pošlite nám popis typických hovorov alebo pár nahrávok. Povieme vám, ktoré zvládne agent a koľko by stál pilot.
JurajCEO, QikBuild
Z hovoru si odnesiete
Alebo napíšte na hello@qikbuild.com
